Booking.com hatte sich bei mir zu einer Plattform entwickelt, wo ich ohne Bedenken buchen konnte. Egal wo ich gewesen bin, ich wusste, dass auf Booking.com Verlass ist. Leider hat sich diese Sichtweise nach meiner letzten Erfahrung drastisch geändert und Booking.com hat mich als Stammkunden verloren.
Booking.com bis heute
Ich habe bis jetzt Booking.com als die Plattform genutzt, von wo ich immer meine Unterkünfte gebucht habe. Meine Kreditkarteninformationen sind dort hinterlegt und wenn ich irgendwo eine Unterkunft buchen wollte, bin ich einfach in die App und konnte mit wenigen Klicks eine Unterkunft buchen.
Egal ob Geschäftsreisen oder privat. Immer wurde auf Booking.com gebucht. In meiner Italienreise habe ich zum Beispiel 11 Tage hintereinander 11 Buchungen unternommen.
Es ist auch immer gut gelaufen, bis ich bitterlich feststellen musste, dass Booking.com nicht einmal in der Lage ist offensichtliche Fälle von Betrug und Schlamperei zu lösen…
Was passiert ist…
Ich habe über Booking.com ein Hotel in der Türkei gebucht gehabt und habe auch rechtzeitig eingecheckt gehabt. Alles war ganz normal, bis ich das Zimmer gesehen habe. Da hat sich dann meine Laune schlagartig geändert und ich habe sofort wieder ausgecheckt.
Wenn ihr wissen möchtet, mit was für einem Ausmaß an Dreistigkeit ich zu tun hatte, könnt ihr gerne hier meinen Blogbeitrag über dieses Hotel lesen:
Beim auschecken war ich mir so sicher, dass Booking.com so etwas nicht durchgehen lassen konnte, dass ich Fotos gemacht habe und gegangen bin.
Booking.com Support
Als ich von dieser Bruchbude ausgecheckt hatte, war ich mir zu 100 Prozent sicher, dass ich mein Geld von Booking.com zurück erstattet bekommen werde. Ich habe mir gedacht, dass wenn ich Booking.com die Fotos zukommen lasse, würden die mir mein Geld zurück schicken und das Hotel von Booking.com sperren… War doch nicht so.
Mein erstes Anschreiben
Sehr geehrtes Booking.com Team,
als ich angekommen bin, war das Zimmer, was ich auf booking.com gebucht hatte nicht verfügbar und man hat mir ein alternatives Zimmer angeboten. Auf dem alternativen Zimmer gab es dann keine Klima Anlage und ich bin noch einmal runter zur Rezeption gegangen. Die haben dann dort angefangen mit mir zu verhandeln und ich habe denen deutlich gesagt, dass ich das Zimmer haben möchte was ich gebucht habe. Mir wurden dann Schlüssel übergeben. Ich bin aufs Zimmer gegangen und wir konnten nicht fassen,dass wir so einen Zimmer bekommen haben.
Mein Cousin hatte auch auf Booking.com das selbe Zimmer gebucht unter:
Buchungsnummer: 3064378556
PIN-Code: XXXX
Ich, meine Frau und mein Cousin konnten nicht in diesem Hotel bleiben. Um es auf den Punkt zu bringen: Jedes Asylheim in Deutschland bietet bessere Verhältnisse. Leider ist es mir nicht möglich, aufgrund der Größe ihnen alle Fotos zu schicken. Deswegen habe ich ihnen die Bilder auf Google Photos hochgeladen. Die Bilder sind hier abrufbar:
Ich und mein Cousin haben dann ausgecheckt und uns wurde unser Geld verwehrt. Deswegen haben wir (Riza Sariyürek und ich) uns an Sie gewandt. So eine Bleibe dürfte und sollte nicht auf Booking.com aufgelistet sein. Es würde mich freuen, wenn ich in Zukunft weiterhin darauf setzen kann, dass alle Unterkünfte auf Booking.com einem bestimmten Hygiene Standard entsprechen.
Ich würde mich auf eine kurzfristige Antwort und auf eine Information über Ihr vorgehen freuen.
Vielen Dank im Voraus.
Mit Freundlichen Grüßen
Talha und Riza Sariyürek
Ich habe die E-Mail von mir an Booking.com so wie es von mir formuliert wurde hier rein kopiert, damit ihr meinen gesamten Support Weg nachvollziehen könnt.
Nach meiner E-Mail habe ich von Booking.com nur einen Trost für die Beschwerde und ein 25 Euro Gutschein angeboten bekommen:
Hallo Talha,
wir haben ihre Reklamation mit dem Vermieter besprochen und wurden leider informiert, dass in diesem Fall keine Erstattung angeboten wird.
Der Vermieter bestätigte, dass sie nach verspäteter Anreise, tatsächlich das gebuchte Zimmer erhalten haben.
Da wir anhand der Bilder ihre Beschwerde ueber den Zustand der Zimmer jedoch nachvollziehen koennen und sie als Kunden sehr schaetzen, möchten wir von unserer Seite aus eine kleine Wiedergutmachung in Höhe von 25€ anbieten.
Bitte geben sie uns kurz Bescheid, ob sie diese akzeptieren, sodass wir die Bearbeitung an unser Finanz Team weiterreichen.
Nach dieser E-Mail von Booking.com habe ich echt nicht mehr verstanden wie das sein kann. Ich habe denen darauf geantwortet und gesagt, dass wir pünktlich angereist sind, unser Zimmer nicht bekommen haben, das Zimmer wie oben geschildert verdreckt war und dass ich meinen Cousin sowie meine Frau als Zeugen habe.
Obwohl die Arbeiter im Hotel offensichtlich gelogen haben, wollte mich Booking.com mit 25 Euro vertrösten und ich habe in meiner Antwort gesagt, dass ich dieses Angebot nicht akzeptieren kann.
Was ich danach für eine Nachricht von Booking.com bekommen habe, hat mich davon überzeugt, dass Booking.com fern vom Dienstleister für seine Kunden geworden ist. Es hat mir klar gemacht, dass Booking.com nur noch auf Profit aus ist.
Guten Tag Talha Sariyürek,
vielen Dank für Ihr Vertrauen in Booking.com.
Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer 2215036204 in der Unterkunft Altın Pansiyon, Anreise am 2019-07-19 und Abreise am 2019-07-24.
Gerne hätten wir persönlich mit Ihnen gesprochen, leider könnten wir Sie telefonisch nicht erreichen um den Sachverhalt persönlich mit Ihnen zu besprechen, daher nehmen wir nun per Email Kontakt zu Ihnen auf.
Wir wollte Sie informieren das wir BOOKING .COM Ihnen einen Gutschein von 25 EUR anbieten können da die Unterkunft nicht entgegen kommen konnte
Bitte zögern Sie nicht, den Booking.com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen
Dimitrios C.
Booking.com Customer Service Team
Fazit
Es geht mir hierbei nicht ums Geld oder dass ich scharf drauf bin, dass diese Menschen bestraft werden. Es geht mir hierbei eher um das Vertrauen als ein Kunde. Ich würde euch gerne ein Video von dem wohl reichsten Chinesen (Jack Ma) zeigen, wo er über Geld und vertrauen spricht:
Im Endeffekt geht es bei einer Plattform darum, dass der Benutzer, dieser Plattform vertraut und sich sicher ist, dass bei Problemen diese Plattform alles regeln wird. Leider hat sich herausgestellt, dass das bei Booking.com nicht der Fall ist.
Aktuell kenne ich nur zwei Plattformen, wo ich auf den Kundensupport zählen konnte. Amazon und Google. Der Amazon Support hat bis jetzt alle meine Support-Anfragen zu meiner Zufriedenheit erledigt und Google hat eine Rechnung von 2000€ aus Kulanz erlassen.
