Wir leben in einer Welt, wo beinahe alles in einem Geschäft automatisch abgewickelt wird. Der Kunde gibt seine Daten online von selbst ein, diese Daten werden automatisch in das WaWiSystem übernommen und die Bestellung wird in einigen Firmen bereits automatisch verschickt.
Diese automatisierung bringt jedoch einen Nachteil mit sich. Der Faktor Mensch fehlt.
Der Faktor Mensch
Dadurch, dass alles automatisch von Robotern gemacht wird, schwindet immer die Eigenschaft, dass man irgendwo ein Stammkunde sein kann.
Ich habe zum Beispiel meine Stammlokale, wo ich essen oder trinken gehe und der Besitzer des Ladens betrachtet mich mit ganz anderen Augen, da ich Stammkunde bin.
Ein Computer jedoch unterscheidet nicht wie ein Mensch zwischen Stammkunde oder Laufkundschaft. Er kennt nur binäre Kriterien. Das bedeutet entweder ja oder nein.
Ein Beispiel
Ich bin seit meiner Geburt automatisch bei der Krankenkasse AOK gewesen. Während meiner Ausbildung musste ich meine Kassenbeiträge von meinem Bafög bezahlen und einen Monat war ich knapp bei Kasse. Mein Krankenkassenbeitrag konnte nicht abgehoben werden.
Innerhalb von einem Monat hat die AOK es geschafft, dass mein Konto gepfändet wird und ich hatte danach auch kein Zugriff mehr auf die restlichen 50 Euro, welche mein Spritgeld für den Rest des Monats bedeutet hatten.
Das ist durch ein automatisiertes System gelaufen und unterlag keiner Kontrolle der AOK.
Jahre später habe ich gesehen, dass eine Krankenkasse ihren Service viel günstiger anbietet und ich habe natürlich bei der AOK gekündigt.
Die AOK hat mich danach natürlich sofort angerufen und mich gebeten meine Kündigung zurück zu ziehen. Ich habe gefragt warum? Und der Verkäufer am Telefon meinte tatsächlich, dass ich doch als Stammkunde bevorzugt würde. Ich habe ihm vom Vorfall während meiner Ausbildung erzählt und gesagt dass ich der AOK gleichgültig bin und die AOK daher für mich dasselbe ist.
Die Vorteile
Wenn ich zum Beispiel ein Auto gekauft habe kann ich damit direkt zum Straßenverkehrsamt fahren und dort im Wartezimmer schnell ein Versicherungsvertrag abschießen. Es ist auch möglich jegliche Art von Kauf und Verträgen online abzuschließen, ohne auf Personal oder einen Öffnungszeit gebunden zu sein.
Dieses System bringt natürlich Vorteile und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter sich komplett auf das wesentliche konzentrieren können. Es muss nicht mehr unnötig mit Papierkram rum hantiert werden und es läuft alles von selbst.
Es ist auch nicht außer Acht zu lassen, dass dadurch eine Menge an Personalkosten gespart werden.
Man sollte aber trotzdem daran denken, dass der Kunde Wert darauf legt, dass es von dem Dienstleister gesehen wird, dass er Stammkunde ist. Ansonsten hat der Dienstleister für ihn keinen Wert.
Fazit / Lösung
Es sollte zwar alles automatisiert werden, jedoch sollte man immer einen Menschen dazwischen schalten. Es ist ganz was anderes, wenn man eine Mahnung bekommt oder wenn man einen Anruf vom Kundendienst bekommt, der einen fragt, was dort schief gelaufen ist und der im besten Fall auch noch Rücksicht auf da Problem nimmt.
Ein sehr gutes Beispiel ist Amazon. Die haben sich vorgenommen, die Nummer eins im Thema Kundenberatung zu werden und sind auch auf dem Weg es zu werden. Bei Problemen wird man vom Amazon Team angeschrieben und kann sich alternativ auch jederzeit über deren Chatsystem sich mit einem Berater verbinden lassen.
Ich glaube dass das auch zum Erfolg von Amazon geführt hat und solange die Konkurrenz das nicht einführt, Amazon immer Erster bleiben wird.
